Les Français en majorité satisfaits de leur banque – étude

étude relation français banqueL’étude 2020 du cabinet Deloitte, intitulée « Relations banques-clients », révèle qu’une majorité des Français sont satisfaits de leur banque. Leurs attentes, toutefois, ont changé, et l’insatisfaction reprend le dessus dans certains cas, notamment pendant les périodes de chômage. 

► Retrouvez notre comparatif de banques

Des Français satisfaits

Il s’agit de la 10ème étude du genre, réalisée par le cabinet Deloitte.

Cette année encore, les Français affichent en grande majorité une bonne satisfaction de leur banque (87% des sondés). Plus précisément, en 2019, les Français étaient 65% à faire confiance à leur banque, contre 64% l’année précédente. Un chiffre qui reste donc très stable.

L’humain au centre de la relation client

Toutefois, les attentes des sondés ne sont plus tout à fait les mêmes. Ils souhaitent avant tout entretenir une bonne relation avec leur conseiller bancaire, mais ne sont pas forcément satisfaits des services actuels apportés. Ainsi, 33% souhaitent que leur conseiller place leurs intérêts avant ceux de la banque, et 20% que leur conseiller ne les connait pas suffisamment. Ils restent tout de même 40% à considérer leur conseiller comme très compétent.

Mais même si les clients souhaitent avoir une bonne relation avec leur conseiller, ils estiment que celui-ci n’est pas toujours assez réactif, surtout si le contact s’effectue par téléphone.

Si l’utilisation du numérique et du mobile augmente toujours (14% des sondés utilisent uniquement leur mobile), 45% d’entre eux réalisent des opérations complexes auprès de leur conseiller. 66% accepteraient que leur conseiller utilise des solutions digitales en complément.

>> Trouver la meilleure banque

Un mauvais suivi pendant certains moments de la vie

En revanche, les clients ne sont pas satisfaits du suivi dans certains moments de leur vie, notamment en cas de chômage (61%), divorce (51%), et retraite (41%). Cependant, tout se passe bien lors de la souscription d’un crédit immobilier.

L’étude n’évoque guère en revanche les banques en ligne, et ne fait pas la distinction avec les banques traditionnelles.


Rédigé par Claire

On vous donne la parole, participez au Forum Capitaine Banque !