Étude : le conseil bancaire est encore à améliorer

Depuis 2010, l’Autorité des Marchés Financiers effectue des visites mystères dans les banques traditionnelles afin de savoir comment se déroulent les entretiens. Au cours de ces 880 visites, des clients mystères se sont fait passer pour des prospects quelconques qui souhaiteraient placer leur argent. Afin de rendre l’enquête la plus révélatrice possible, deux types de profils ont été définis pour ces clients : ils disposent de 60 000 à 70 000 euros, et l’un fuit le risque tandis que l’autre est plus favorable à en prendre pour obtenir un meilleur rendement sur le long terme.

Dans la logique, les entretiens et les conseils délivrés devraient être adaptés en fonction du profil de chacun. Mais les résultats de l’étude de l’AMF nous démontre que quelque soit les attentes du client, les conseillers bancaires ne posent pas assez de question sur sa situation financière (revenus, charges…), pourtant essentielle lorsque l’on parle de placement. Les questions en matière d’épargne passent également souvent à la trappe, ainsi que celles concernant le profil risquophobe ou risquophile ! Un manque de connaissances du prospect, qui se fait ressentir par la suite car les conseillers auront tendance à vanter les produits de placement, sans se soucier de leur présenter les frais qui vont avec, ni de savoir l’offre est bien adaptée à la demande.

En ce qui concerne les offres proposées, c’est l’assurance vie qui revient le plus, quelque soit le profil du client. On remarque également une hausse de la proposition du Livret d’Epargne, du Plan Epargne Logement et du Plan d’Epargne en Actions.

L’infographie parle d’elle-même : il y a encore des améliorations à faire en ce qui concerne les conseils en placement, spécialement sur la précision des questions posées. Malgré l’allongement du temps des entretiens, les conseillers ne le mettent pas à profil et continuent de penser « vente du produit » au lieu de « vendre un produit adapté au client ». C’est pourquoi il est parfois préférable de se tourner vers une banque en ligne, car malgré le fait que le client ne possède pas un conseiller personnalisé, les tarifs sont plus abordables et chez certaines banques, l’accompagnement à distance perdure.

 


Rédigé par Kristel

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